ContactoCuando reporte un problema con alguno de nuestros productos, es muy importante que considere los siguientes puntos con la finalidad de que su reporte sea atendido con la mayor prontitud posible.
A los reportes enviados se les asigna un número con el cual serán identificados en nuestro sistema de soporte. El nombre genérico que manejamos es Ticket de Soporte, y dicho número es su número de ticket, el cual necesitará para darle seguimiento al mismo y conocer en todo momento el progreso que ha tenido su reporte.

 

 

Consideraciones acerca del envío de correos

Tenga en cuenta que cuando envía un correo a nuestra cuenta de soporte, es un sistema y no una persona quien recibe y procesa el correo. El sistema considera que cada correo enviado es un caso único y genera un ticket nuevo por cada correo recibido.
Cada ticket creado de esta forma es asignado a un técnico de soporte diferente, las probabilidades de que un mismo técnico reciba dos correos suyos son muy bajas, por lo que le pedimos evitar enviar correos nuevos para darle seguimiento a su ticket de soporte.

La forma correcta de darle seguimiento a un ticket de soporte es:

  • Enviar un primer correo explicando su problemática como se describe en los Principios Básicos. Esto creará un nuevo ticket en el sistema y lo asignará a un técnico para su atención.
  • Esperar a recibir un correo de respuesta automatizado confirmando que su correo ha sido recibido. Este correo tendrá como título algo similar a (Ticket: 9999) Titulo de su correo
  • Para agregar mas información a su ticket o bien solicitar el estatus del mismo, deberá responder sobre este correo automatizado dando clic en Responder (Reply) en su cliente de correo, cuidando NO modificar el título. Esto es de vital importancia, ya que el sistema busca en el título del correo el número de ticket para saber que se trata del mismo caso y anexar la información al mismo. Si en lugar de hacer esto, usted simplemente envía un nuevo correo, el sistema lo considerará como un caso nuevo, lo cual causará demoras innecesarias o incluso la negación del servicio en caso de abuso.

 

Principios Básicos

Al momento de crear un ticket de soporte, los elementos básicos que siempre debe incluir son:

  • Lo que hizo
  • Lo que esperaba que sucediera
  • Lo que realmente pasó

Lo que hizo. Mencione en su reporte exactamente las acciones que realizó: -hice clic en el botón cobrar, seleccioné la forma de pago "Con vales", capture la cantidad e hice clic en el botón "Guardar"-. Esta descripcion es mejor que -quise cobrar y no funcionó-. La primera ofrece un contexto completo de la situación y lo que deseaba realizar, la segunda es muy vaga y se presta a especulaciones.
Lo que esperaba que sucediera. Debe mencionar cual era la respuesta por parte del sistema que usted esperaba, aunque parezca obvia. En muchas ocasiones recibimos reportes de errores que en realidad eran malos entendidos acerca del funcionamiento del sistema.
Lo que realmente pasó. Indique cual fue el resultado real que produjo el sistema, ya sea una acción inesperada, un mensaje de error, un reinicio del equipo, etc.

Tome Capturas de Pantalla

Siempre que le sea posible tome una captura de pantalla (snapshot) en el momento en que sucede el error. Lo importante del snapshot es que nos proporcione una idea del ambiente en el que estaba operando al momento del error. No saque una captura de la ventana de error solamente, saque la captura de todo la pantalla y guardela en formato JPG, ya que ocupa menos espacio y hace más rápido el proceso de envío.

Cuide su redacción

Cuando redacte su reporte procure considerar lo siguiente

  • Sea preciso
  • Sea claro (siga los principios básicos)
  • Un error por reporte (si tiene más de un error que reportar, hágalo en correos distintos, esto facilitará el seguimiento)
  • Sea breve, pero no omita ningún detalle importante
  • Ningún error es demasiado trivial para ser reportado (los pequeños errores pueden ocultar grandes errores)
  • Separe claramente los hechos de las especulaciones

No reporte errores de versiones atrasadas

Antes de reportar un error, verifique que cuenta con la última versión del producto. Si no sabe como corroborarlo, pregunte a su distribuidor si cuenta con la última versión, y verifique que el error se sigue presentando. En cada liberación se hacen correcciones y múltiples mejoras, por lo que es factible que el error ya haya sido arreglado.

 

No envíe múltiples correos reportando el mismo error

Cada Ticket es revisado y atendido de acuerdo al orden en que haya sido recibido. Todos los tickets son atendidos y el tiempo máximo de respuesta es de 72 horas. Si usted envía múltiples correos acerca del mismo tema, lo único que logra es entorpecer el proceso de atención para todos los clientes. Los correos adicionales reportando un mismo problema el cual ya se encuentra en proceso, serán ignorados y marcados como duplicados.

 

Puntos no cubiertos por el servicio de Soporte Técnico

Los siguientes puntos que se enuncian a continuación quedan fuera del servicio de Soporte Técnico

  • Eliminación de virus y malware.
  • Asesoría y corrección de problemas con el Sistema Operativo.
  • Recuperación de información perdida.
  • Instalación y configuración de hardware (impresoras, lectores de códigos de barras, cajon de dinero, etc.)
  • Corrección de errores en la información por mal uso o inexperiencia en el manejo de OmniVent.
  • Vaciado de base de datos.
  • Reparación de bases de datos dañadas por fallas en el suministro eléctrico.
  • Cualquier otra falla que a juicio de OmniSoft no obedezca a un mal funcionamiento de OmniVent.

Lo invitamos a que revise nuestros Términos de Uso que regulan la utilización de nuestros productos y servicios.